ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב

תקציר העבודה:

ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב

תוכן עניינים:
הארגון הנבחר - חברת ATC
אופי השירותים שמציעה החברה
תמהיל השירות
פילוח שוק הלקוחות
שחרות הלקוחות בחברת ATC
יתרון תחרותי
Service Chain
בעיות ושיפורים בארגון
ביבליוגרפיה

חברת ATC (שם בדוי) היא חברה המספקת שירותי מחשוב ללקוחות עסקיים בלבד.
עבודה זו מספקת ניתוח מעמיק על החברה כחברה נותנת שירותים. בוצע פילוח שוק
הלקוחות ושוק השירותים אותם היא מספקת. בנוסף נותחה החברה ע"פ מודל 7P
וע"פ מודל שרשרת השירות, ותואר מיקומה על שרשרת השירות, אשר מספק לה את
יתרונה התחרותי.
בנוסף, תוארה בעבודה בעיה עסקית הקיימת בחברה, אשר לה ניתן פיתרון ע"פ מודל
CRM וע"פ מודל פרטו.

מקורות:

ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב
תוכן עניינים:
הארגון הנבחר - חברת ATC
אופי השירותים שמציעה החברה
תמהיל השירות
פילוח שוק הלקוחות
שחרות הלקוחות בחברת ATC
יתרון תחרותי
Service Chain
בעיות ושיפורים בארגון
ביבליוגרפיה
הארגון הנבחר - חברת ATC:
ATC נוסדה בשנת 1996 ע"י יהורם ג'ורג, שהוא כיום מנכ"ל החברה.
החברה הינה בבעלות פרטית, וכוללת כ- 30 עובדים, ומספקת פתרונות תקשורת לבתי עסק שבבעלותם 5 עמדות מחשב פעילות ומעלה בלבד.
השירותים אותם מספקת חברת ATC:
פיתוח, הטמעה, הסבות וליווי מערכות תוכנה בתחום השיווק, הנה"ח, ניהול, מלונאות, כ"א ועוד.
התקנת מחשבים, ציוד נלווה ותמיכה טכנית.
ייעוץ ולווי ארגונים ורשויות מוניציפליות בתחומי מחשוב, ERM, ERP.
הקמת רשתות ותשתיות תקשורת.
ATC מציעה פתרון מערכתי המשלב שירותי System management , הדרכת והטמעת אפליקציות, יישום ותחזוקת פרוייקטי תקשורת, דואר אלקטרוני ואבטחת מידע. הפרוייקטים כוללים אלמנטים של הקמה, תחזוקה וניהול שרתי תקשורת.
אופי השירותים שמציעה חברת ATC:
"שירות הוא כל מעשה או ביצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר, שהוא במהותו לא מוחשי ואינו יוצר בעלות על דבר כלשהי. ייצור השירות יכול להיות קשור למוצר פיסי או לא להיות קשור למוצר כזה"
(קוטלר, הורניק, 2000 עמ' 523)
אופי השירות ב ATC הוא שירות מרכזי עם סחורות ושירותים משניים נלווים. ההצעה של ATC מורכבת משירות מרכזי ושירותים/מוצרים תומכים נוספים. לדוגמא: כשלקוח מבקש להקים רשת בין מחשבים, ההקמה מחייבת מכירת שרת לאותו לקוח. לצורך מימושו מחייב השירות קניית סחורה ע"י הלקוח, אך הפריט העיקרי הוא שירות ההקמה שניתן ע"י
החברה.
השירותים אותם נותנת החברה הינם שירותים מבוססי אדם, אשר ניתנים ע"י אנשי מקצוע מיומנים, ואינם מחייבים את נוכחות הלקוח.
תמהיל השירות:
מרבית השיווק המסורתי נע ע"י הרעיון של תמהיל השיווק שמזהה משתני שיווק נשלטים שארגון זקוק להם בכדי לספק את צרכי הלקוחות. הגרסה הנפוצה ביותר של תמהיל השיווק ידועה כארבעת ה - P שמדגישה את המוצר, המחיר, קידום המכירות והמקום. Booms ו - Bitner (1981) (מתוך Fisk, 2000) הציעו שארגוני שירותים זקוקים ל-3
מאפיינים נוספים: משתתפים, נוכחות פיזית ותהליכים. שלושה מאפיינים חדשים אלו מדגישים את המאפיין המיוחד של מוצרי שירות לעומת מוצרים ממשיים:
משתתפים - מתייחס לכל האנשים, בין אם הם לקוחות או עובדי הארגון, שמעורבים בתהליך השירות.
נוכחות פיזית - סביבת השירות שמסייעת בקידום מתן השירות.
תהליכים - הפעולות שמסייעות למתן השירות.
להלן תמהיל השיווק לחברת ATC:
Product (מוצר):
אפשרות לתפריט בחירה הכולל: טכנולוגיה, רמת שירות, ניהול תמחור, אפשרויות תשלום מבוססות על מאפייני הלקוח.
השירות (המוצר) ניתן ברמה גבוהה וע"י אנשי מקצוע מיומנים.
Price (מחיר):
חישוב מחיר לפי רווחיות והתחרות בשוק. במקרה של מכירת מוצר לשם מתן השירות, נעשה שימוש בשיטת COST+.
רצון ויכולת להאריך קבלת תשלום מלקוחות מסוימים.
שיטת תמחור לפי שעות טכנאי, במידה ומדובר בתקלה / תוספת למערכת קיימת, או לפי פרוייקט במידה ומדובר בפרוייקט חדש.
Promotion (קידום מכירות):
פרסום בעיתונים, תערוכות מחשוב או ע"י פליירים.
השתתפות בתערוכות לשם קידום טכנולוגיות ומערכות חדשות.
איש השיווק בחברה שמתפקד גם כאיש יחסי הציבור.
Place (מקום):
אפשרות לאספקה לקבוצות יעד.
מיקום החברה בבניין סמוך למיקומם של 2 הלקוחות הגדולים של החברה - מספק יתרון תחרותי.
יכולת התאמת מוצרים שונים לפלחי שוק שונים (חברות בנקאיות, כ"א ולפי גודל החברה).
ניהול מלאי בשיטת JIT.
People (אנשים):
מבנה של תקשורת דו-צדדית בין הארגון ללקוחות.
אמון בין הארגון ללקוחות.
הבנת ותפיסת צפיות הלקוח.
קבלת משוב מלקוחות.
נאמנות מצד הלקוחות לספק השירות - ATC.
העובדים ב ATC נבחרים בקפידה ע"י מבחני מיון, מפגינים מיומנות, תגובה מהירה, יכולת פתרון בעיות ורצון טוב.
Process (תהליכים):
פיקוח ושליטה על האיכות.
מתן שירותים מופשטים ללקוח כגון: תקשורת, מענה לשאלות ותלונות וחזרה מהירה.
מחלקת שירות לקוחות.
מערכת לניטור ביצועי שירות - סקרי לקוחות, טופסי הצעות ותלונות.
Presence (נוכחות פיזית):
גישה ללקוחות בכל שעות היממה המאפשרת שירות יעיל גם אם הלקוח אינו במקום.
מערכת לניטור תקלות ובעיות המאפשרת מתן מענה מהיר ויעיל ללקוח.
מעבדת שירות מתקדמת במשרדי החברה.
מערכת סלולארית המאפשרת התקשרות מהירה עם הטכנאי הנמצא בשטח.
פילוח שוק הלקוחות:
חברת ATC מספקת שירותים לחברות עסקיות בלבד בעלות 5 - 200 עמדות מחשב.
השוק העסקי הוא כל הארגונים הרוכשים סחורות ושירותים המשמשים לייצור מוצרים או שירותים אחרים הנמכרים או מסופקים לאחרים.
משתני הפילוח בחברת ATC: (קוטלר, הורניק, 2000)
דמוגרפים:
ענף: כל הענפים הנעזרים במחשוב ותקשורת מחשבים לשם ניהול העסק.
גודל החברה: חברה בעלת 5 -200 עמדות מחשב פעילות
מיקום: מרכז הארץ
משתנים תפעוליים:
טכנולוגיה: תקשורת ומחשוב
יכולות לקוח: לקוחות הדורשים שירותים מעטים (התקנת רשת מחשוב) ושירותים רבים (הקמת מערכות תקשורת, פיתוח והסבת מערכות)
גישות רכש:
מתן שירות לחברות השואפות לשירות מהיר ויעיל.
אין התייחסות בפילוח השוק של חברת ATC למאפיינים אישיים או גורמים מצביים. ATC מספקת שירות לכל לקוח עסקי אשר עומד במשתנים הדמוגרפים והתפעוליים ומעונין בשירות אותו מספקת החברה.
ATC מתמחה בשוק לקוחות ומוצר ע"י מתן מענה ושירות מחשוב ללקוחות עסקיים בלבד.
שירות לקוחות בחברת ATC:
בדרגות מסוימות, כל הארגונים מנסים לרצות את הלקוח ולספק את צרכיו ורצונותיו דרך פעולה שנקראת שירות לקוחות. לקוחות דורשים מגוון שירותים, כאשר ברמה הגבוהה ביותר הם דורשים מחיר הוגן, איכות שירות טובה ושירות מהימן. (Dibb,Simkin, 2001)
העיקרון של מכירת שירות דומה למכירת מוצר, אך קיימים מספר הבדלים. במכירת שירות, הלקוח אינו יודע בדיוק מה הוא עומד לקבל ובכל פעם שניתן שירות הוא ניתן באופן מעט שונה מהאופן שסופק קודם. לכן, יש צורך להפוך את תהליך מכירת השירות לאפקטיבי יותר.
ATC, כספקית שירותי מחשוב, עובדת לפי העקרונות הבאים:
עובדי ATC רואים בלקוחות כזכות הקיום של החברה. כולם נותני שירות וכל עבודתם מכוונת ללקוחות, כאשר מטרתם היא סיפוק צרכי הלקוחות בזמן ובאיכות.
שירות הוא בד"כ סדרה של הבטחות, עד אשר הלקוח רואה תוצאות ממשיות, לכן עובדי החברה דואגים כי הבטחותיהם יהיו אמיתיות. לפני מתן השירות, או לפני מכירה ניתנת ללקוחות הבטחה וגם הוכחה כי החברה תוכל לקיים את ההבטחות. ההצעה הניתנת ע"י החברה מוצגת באופן ברור ביותר.
בחברת ATC קיימת מחלקת שירות לקוחות שתפקידה קבלת קריאות שירות מהלקוחות ומתן מענה טלפוני ראשוני ללקוח. קריאת שירות המתקבלת במחלקה מועברת לטכנאי שעושה דרכו ללקוח לשם טיפול בתקלה. המענה במחלקה מהיר ואדיב, וכל ניטור הקריאות נעשה ע"י מערכת תקלות המותקנת במחלקת שירות הלקוחות ומאפשרת מעקב אחר הבעיה.
יתרון תחרותי:
יותר ויותר מנהלי עסקים הגיעו למסקנה כי בעולם בו המתחרים נמצאים במרחק הקלקת עכבר בלבד, וללקוחות ישנה גישה בלתי נדלית לאינפורמציה, התמקדות בלקוח לא תמיד מעניקה יתרון תחרותי. אולם זוהי דרישה בסיסית להישארות במשחק. דור מקוון זה מצפה מספקי השירות הפוטנציאלים שלו לדעת את העדפותיו, ואכן, האתגר לעסקים הוא
לא רק לעקוב ולנתח עסקאות בהם מעורבים הלקוחות, אלא בעיקר, לבנות עבור כל אחד ואחד מהם פרופיל שלם ואז "לתפור" עבורם מוצרים או שירותים שיענו על צורכיהם הייחודיים במחיר סביר ובזמן קצר יחסית. מצב זה מייצג שינוי בסיסי בתפיסה לפיה הלקוח ולא המוצר נמצא בלב התהליך. הבנה זו הפכה את ניהול קשרי הלקוחות (CRM)
לאחד מהעקרונות החשובים ביותר כיום (רוזן,2002, "לקשור את הלקוח").
היתרון התחרותי של חברת ATC נובע מ:
אנשים:לא כל אחד יכול לעבוד בחברת ATC, התכונות האישיות חשובות באותה מידה כמו יכולות טכניות. השקעה, פיתוח וטיפוח של הון האנושי והתמודדות עם בעיות והכשרה לעמדות ניהול עידוד ליצירתיות וליוזמות חדשות, היכולת לעבוד וליצור בתחום העניין האישי של כל עובד.
נורמות של מוסר ושל שרות לקוחות יוצאי דופן בשוק  הישראלי.
הבנה במספר תחומי תוכן כגון טכנולוגיה, הנחייה, שיווק ויצירתיות שמאפשרים יכולת לתרגם את הידע לייעוץ ותמיכה מדויקים.
Service chain:
בשנת 1994 שיתפו חוקרים מאוניברסיטת Harvard את ממצאי מחקרם לגבי הקשר בין רווח ומנהיגות בחברות שירות. הם מצאו את הממצאים הבאים: (Byron, 2001)
רמה גבוהה של רווחיות וצמיחה מונעות מנאמנות לקוחות.
לקוח נאמן רווחי יותר מלקוח חדש וכי המפתח לנאמנות לקוחות היא שביעות רצונם.
עובד יצרני, נאמן ומרוצה יוצר ערך.
פריון זהו המפתח העיקרי ליצירת ערך, ונאמנות היא המפתח העיקרי ליצירת פריון ותפוקה.
עובדים נאמנים יעשו מעבר לנדרש בשביל לקוחותיהם ומנהליהם, והם יהיו נאמנים לארגון משום שהם מרגישים שבעי רצון.
שביעות רצון העובדים מונעת בעיקר מאיכות סביבת העבודה.
הנקודה על שרשרת השירות שמקנה ל ATC את יתרונה התחרותי נמצאת בעובדים. כפי שהנהלת החברה מצפה שהעובדים ישקיעו בעבודתם ובאיכות השירות הניתן על ידם, כך גם עובדי החברה מצפים כי החברה תשקיע בהם. הנהלת החברה מודעת לעובדה זו ואכן יוצרת לעובדים סביבת עבודה טובה, בנוסף לתנאי עבודה הניתנים לעובדים.
בכדי ליצור בעובדים נאמנות לארגון ולהעלות את שביעות רצונם מספקת להם ATC הטבות רבות בהן:
קורסים והדרכות, חופשה שנתית על חשבון החברה, עצמאות בעבודה, נוחות בסביבת העבודה, הקשבה לבעיות וכו'. תנאים אלו אותם מספקת ATC מעלים את נאמנות העובדים ושביעות רצונם ותורמים לפריון בעבודה ובתפוקה. מרבית העובדים עושים מעבר לנדרש מהם לטובת הלקוחות (בין אם הדבר דורש עבודה מעבר לשעות העבודה וכו'). עובדות
אלו תורמות לנאמנות הלקוחות לחברה ושביעות רצונם.
בעיות ושיפורים בארגון:
ארגונים פועלים להשגת מטרותיהם ע"י רכישת לקוחות, שימור הלקוחות והגדלת היקף הפעילות המבוצעת עם הלקוחות. המטרה העיקרית של כל ארגון היא רווח, גידול והתפתחות כלכלית, והישרדות לאורך זמן. אך כיום, בתקופת ההאטה, המאופיינת בירידה בפעילות העסקית, סדר המטרות של ארגונים משתנה, ובכללם, חברת ATC. בראש הרשימה
קיימת הישרדות כאשר אחריה שאר המטרות הכוללות רווח, ובסוף הרשימה - גידול והתפתחות.
בכדי לשרוד בתקופה זו, החליטה ATC על צמצום הוצאות. הצמצום בא לידי ביטוי בכל המישורים: בתקציבי השיווק שמשפיע על השגת לקוחות חדשים, בטיפול השוטף בלקוחות קיימים (צמצום כ"א ובכללו הטכנאים שאחראיים על מתן השירות, צמצום מלאי החלפים, והקשחת העמדות מול לקוחות מתלוננים.
תוצאת הצעדים הנ"ל הייתה החמרת המצב: צמצום הוצאות השיווק גרם לירידה בהצטרפות לקוחות חדשים והפגיעה ברמת השירות גרמה לאי שביעות רצון הלקוחות הנפגעים בהתאם.
האתגר הגדול ביותר שניצב בפני ATC בתקופה זו של משבר כלכלי וצמצומים הוא שימור הלקוחות וחיזוק הקשר איתם. חברת ATC מאופיינת כחברה קטנה, בעלת מספר מצומצם של מנהלים שמוטלות עליהם מספר רב של מטלות, והמגבלות המימוניות שלהם רבות יותר.
אחת הדרכים הנפוצות כיום לפתרון בעיה זו היא צמצום מבוקר של הוצאות לטיפול בלקוחות הקיימים תוך התבססות על בידול הלקוחות. לא צמצום לכולם, אלא צמצום במקומות שהפגיעה בהם לא תגרום נזק נוסף לקשיי ההישרדות של הארגון בתקופה קשה זו.
בידול הלקוחות הוא תהליך באמצעותו הארגון מבחין בין לקוחות שערכם עבורו גבוה לבין אלו שערכם עבורו נמוך, ולאחר מכן מפלה לטובה את הלקוחות בעלי הערך בגבוה. לדוגמא - הקטנת זמן ההמתנה לשירות ללקוח שערכו גבוה לעומת העלאת זמן המתנה לשירות ללקוח שערכו נמוך. תנאי ליכולת לבדל לקוחות לפי ערכם, הוא היכולת לזהות
את הלקוחות אחד לאחד. בכדי לזהות את הלקוחות, ATC צריכה לוודא כי יש לה את המידע הרלוונטי על הלקוחות, מידע מעודכן וזמין.
בכדי לאפשר יכולת זו יש לעשות שימוש ב - CRM (ניהול קשרי לקוחות). מהות פתרון ה - CRM הוא אסטרטגיה עסקית שמטרתה להביא את רווחיות החברה ושביעות רצון הלקוחות לנקודת האופטימום.
4 השלבים העיקריים אותם חייבת ATC לעבור בזמן הטמעת ה - CRM הם :
זיהוי הלקוחות ברמה פרטנית (העדפות, צרכים, דרכי התקשרות, התקשרויות קודמות)
הבדלה בין הלקוחות השונים במונחים של ערך וצרכים.
אינטראקציה עם הלקוח
התאמה במוצר או בשירות שמוכיח כי הארגון הפנים את הידע הרב שצבר על לקוחותיו.
"הלקוחות של היום, מצפים כיום לזמינות שירות , מהירות מתן שירות, ידע מקצועי ועמידה בהבטחות" (אלרם 2001)
שני מרכיבים עיקריים נוספים שעל ATC יהיה לקיים הם תיקשור עם הלקוחות המועדפים והתאמת השירותים לצורכיהם של לקוחות אלו.
תיקשור פירושו קיום דיאלוג מתמשך עם הלקוחות בהם הארגון מעוניין, ללא מכשולים מיותרים כגון מכשולים בירוקרטיים/טכניים/טכנולוגים. התיקשור הנכון יעשה שימוש בכל מגע עם הלקוח בכדי לקדם את ענייני החברה.
התאמת השירותים לצורכי הלקוח פירושה התאמת מוצרים ושירותים שיענו על צורכיהם המיוחדים של הלקוחות אחד לאחד, באופן שיגביר את נאמנותם לארגון ויתבטא בהמשך בקניית שירותים נוספים והמלצות לאחרים.
במידה וחברת ATC תבצע את השיפורים הנ"ל הכוללים הטמעת גישת ה - CRM בנוסף ליישומים נוספים המושתתים על חוק פרטו (ראה בהמשך), הדבר יביא לשיפור, למרות הפגיעה באיכות השירות לחלק מהלקוחות.
לסיכום:
בתקופת האטה, הדבר הראשון שיש לעשות הוא להתייעל ולקצץ בהוצאות. הדרך הנכונה היא קיצוץ בהוצאות במקומות שבהם לא תהיה פגיעה בלקוחות ה"טובים" הקיימים, דבר שיביא בעקבותיו פגיעה בהכנסות. לאחר איתור הלקוחות "הטובים" יש למצוא דרכים להעמיק את הקשר עימם בכדי להגדיל את ההכנסות באמצעות דיאלוג מתמשך, לימוד
צורכיהם - ומענה על צרכים אלה. (דונת, 2001)
עקרון פרטו:
Vilfredo Pareto (1848-1923) היה כלכלן איטלקי שבשנת 1906 הבחין כי 20% מהאיטלקים היו בעלים של 80% ממצבור הנכסים בארצם. ניתוח אנאליטי זה שנקרא עיקרון פרטו (חוק 80-20), מזכיר לנו שהקשר בין הכנסה והוצאה אינו מאוזן. בהקשר של ניהול, העיקרון מסייע בשאלות של אפקטיביות מול רווח, הוצאות או השקעת זמן. חוק פרטו
מצהיר כי מספר קטן של גורמים אחראי על אחוז גבוה של תוצאות ביחס של 20:80. כלומר:
20% ממאמצי העובדים מניב 80% של תוצאות. מסקנה: 20% תוצאה נובע מ - 80% מאמץ והשקעה.
בהקשר של ATC, כתוספת ליישום ה - CRM, יש לבצע שינויים נוספים המושתתים על עיקרון פרטו. לדוגמא:
בכדי להקטין עלויות בחברת ATC, יש לזהות אלו 20% מהעובדים משתמשים ב - 80% מהמשאבים. אם עובדים אלו אינם חלק ממניבי הרווחים הגדולים, יש לשקול לחייבם על המשאבים שהם צורכים או להגביל משאבים באזור זה.
דוגמא נוספת מקורה בתפוקה. בכדי להגדיל את תפוקת העובד, יש להבין כי 80% מזמנו מבוזבז על פעילויות שטחיות רבות. יש לזהות אלו פעילויות מניבות את הערך הגבוה ביותר לחברה ולהתמקד ב - 20 אחוזים החיוניים מהן. (Hafner W. 2000),
ביבליוגרפיה:
אלרם מ. (2001), מתי אני צריך להכניס CRM לחברה שלי, מתוך:www.allmarketing.co.il (תאריך כניסה 27.9.02)
דונת נ. (2001), בידול לקוחות ככלי לשיפור הרווחיות בתקופת האטה (ובכלל...), מתוך:www.allmarketing.co.il (תאריך כניסה 27.9.02)
קוטלר פ. והורניק י. (2000), ניהול השיווק, האוניברסיטה הפתוחה.
רוזן מ. (2002) לקשור את הלקוח, מתוך:www.allmarketing.co.il (תאריך כניסה 27.9.02)
Byron (2001), Where to look for gold in the service - profit chain , Byron Stock Associates From:http://www.byronstock.com/spchainsidebar.html (date: 27.9.2001)
Dibb,Simkin (2001), Marketing - Concepts and Strategies, Houghton Mifflin Company.
Fisk, Grove, John, (2000), Interactive Services Marketing, Houghton Mifflin Company.
Hafner W. (2000), Pareto's Principle: The 80-20 Rule, From:http://www.public.asu.edu/~dmuthua/pareto's_principle.html (date: 27.9.02)
ראה פירוט בעמ' 8
10

תגים:

לקוחות · mrc · השירות · פרטו · שיווק · שירות · שירותים · שרשרת · תמהיל

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב", סמינריון אודות "ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.