שרות כקידום מכירות

תקציר העבודה:

הערת מערכת: קובץ האקסל (הממצאים והגרפים) אינו חלק מהעבודה.

בשנים האחרונות גוברת יותר ויותר המודעות לצורך במתן שרות טוב לצרכן.
במבט ראשון נראה כי ככל שגוברת התחרות בשוק החופשי וככל שההיצע רב יותר, מתווספת לרצון באיכות גבוהה גם הדרישה לשרות מעולה.

מהו שרות? בספרות קיימות הגדרות שונות למונח "שרות", אך ככל הנראה אין הגדרה מוסכמת למונח. על מנת לדון בנושא השרות אציג להלן מספר הגדרות למושג "שרות".
השרות בכללותו נתפש כפעולה המתבצעת על ידי אדם אחד עבור אדם אחר או ארגון כלשהו עבור לקוח או חבר, כאשר מרבית ההגדרות מבדילות בין שירותים למוצרים.

עם התפתחותו של השוק החופשי גברה התחרות בין יצרנים שונים המספקים מוצרים דומים. לעתים, מוצרים אלה הינם מוצרי צריכה רגילים ולעתים המוצר הוא שרות כמו מכירת ביטוח, אירוח במלון, תיקון תקלות וכיו"ב. התחרות נובעת הן מריבוי היצרנים ומציעי השרות והן ממשברים עסקיים שונים אשר הניעו ארגונים וספקי שרות למיניהם לחפש דרכים רווחיות כדי ליצור יתרון יחסי על פני מתחריהם. אחת האסטרטגיות הבולטות כדי להשיג מטרה זו היא להציע ללקוחות שרות איכותי (Tumstall, 1991:3).

מניסיון אישי, מצפיה על תגובת לקוחות ומסקירת הספרות ניתן לראות כי השרות שוב אינו מהווה רק חלק אינטגרלי ממוצר, כי אם גם מהווה דרך לקידום מכירות בפני עצמו. מכיוון שכך בחרתי למקד את עבודתי בתחום הפרסום בשרות כקידום מכירות, כיוון ששרות טוב, ברמה גבוהה נראה לי לא רק כתורם למוצר, אלא כמוכר ממש. אם בעבר היו מעט מוצרים וההיצע הנמוך גרם לכך שיצרנים וארגונים ישקיעו מעט מאמץ בשיווק וכן בקידום המכירות, הרי שכיום בעידן של תחרות חופשית והיצע רחב, הופך השרות להיות חלק אינטגרלי ממערכת השיווק כולה.

מכיוון שכך בחרתי לחקור את השרות כקידום מכירות, כשההשערות במחקרי תהיינה כדלהלן:
1. שרות ברמה גבוהה יגרום ללקוח נאמנות [למוצר\מותג] יותר מאשר שרות ברמה נמוכה.
2. שרות ברמה גבוהה יצור בלקוח תחושת הזדהות עם החברה\מוצר ובכך יקדם את המכירות לעומת שרות ברמה נמוכה.
3. הלקוח יעדיף לשלם יותר עבור שרות ברמה גבוהה מאשר על שרות ברמה נמוכה.

על מנת לבדוק את השערות מחקרי אציג בפרק הראשון סקירת ספרות הנוגעת לשרות ולאיכות השרות. סקירה זו אמורה לתמוך בהשערות מחקרי, כאשר בפרק השני אציג את הפרק המתודולוגי שבו יפורט המחקר וביצועו. בפרק השלישי אקיים דיון בממצאי המחקר ואת מסקנותי אביא בסיכום.

תוכן עניינים:
מבוא
פרק א' : סקירת ספרות
פרק ב' : המחקר
2.1. מטרת המחקר
2.2. משתני המחקר
2.3. שאלות המחקר
2.4. השערות המחקר
2.5. אוכלוסיית המחקר
2.6. כלי המחקר ושיטת המחקר
2.7. הליך המחקר
2.8. ממצאי המחקר
פרק ג': דיון
3.1. ניתוח נתונים
3.2. מגבלות המחקר
סיכום
ביבליוגרפיה
נספח - השאלון

מקורות:

אשכול, מ., "שישה יתרונות תחרותיים כשהלקוחות מרוצים", ניהול איכות כוללת 16, 1994, עמ' 10.
בן אהרון, י., "הנקמה הגדולה של הלקוחות", אקזקיוטיב 27, 1998, עמ' 23-27
דוידוב, מ., "המבחן לטיפול נכון בתלונות: קנייה חוזרת", ניהול 126, 1999, עמ' 13-17, 39.
האוזר, י., "הצרכן הקטן (קניות)", הורים וילדים 99, 1996, עמ' 44-48
טוהר, י., (1995), בדיקת האפקטיביות של תוכנית הדרכה לשיפור שרות של רוקחים, והשפעותיהם על אוריינטציית שרות ושל אקלים שרות על אפקטיביות התכנית, עבודת גמר לקראת התואר "מוסמך", אוניברסיטת תל אביב, תל אביב.
יזרעאלי, ד., (1994), שיווק הלכה למעשה, צ'ריקובר, תל אביב
מנהיים, ב., ארז, מ. ובודסקו, ג., (1991), ניתוח המפגש בין ארגוני שרות לבין הצרכנים, נייר דיון, מכון גולדה מאיר למחקרי עבודה ורווחה, אוניברסיטת תל אביב, תל אביב.
פריאל, ר., "ההברקה השיווקית", אותות 219, 1998, עמ' 31.
קוטלר, פ., (1989), עקרונות השיווק, (חלק ב'), המכון לפיריון העבודה והייצור, תל אביב.
רוזן, א., "המאבק על נאמנות הלקוח", מנהלים 82, 1995, עמ' 52.
Ament, L.M. Deszca, G., "Service challenge of the 1990s - part 2: Training - the driving force", Industrial commercial training 24, 1992, pp. 18-21.
Barrows, C. W., "Food and Beverage Operations in Clubs", in: Perdue J., Ed., 1997, Contemporary Club Management, Educational Institute, Virginia Michigan, pp. 303-336.
Denburg M.D. Kleiner B.H., "How to provide excellent company customer service", The Leadership and Organization Development Journal 15(1), 1994, pp. 1-4
Gronoos, C., (1990), Service Management and marketing: managing the moments of truth in service competition, Lexington books, NY.
Montgomery R. J. Harrah W. F., "Service Execellence in Clubs", in: Perdue J., Ed., 1997, Contemporary Club Management, Educational Institute, Virginia Michigan, pp. 95-115.
Peyrot, M., Cooper, P.D. Schnapf, D., "Consumer satisfaction and precieved quality of outpatient health services", Journal of health care marketing 13(1), 1993, pp. 23-24.
Rice, B., "Question: Do management development meetings change attitudes and behavior ?", Successful Meetings 36(7), 1987, pp. 32-35
Ross, F., G., "Effective communication, motivation and service quality among hospitality management" in: Kotas, R., Teare, R., Logie, J., Jayawardna, C., Bowen, J. (ed.), (1996), The international hospitality buissiness, London - New York, pp. 122-138.
Thompson, P., DeSouza G. Gale, B.T., "The startegic management of service quality", Quality progress June, 1985, pp. 20-25.
Tjosvold, D., (1993), Teamwork for Customer: Building Organizations that Take Pride in Serving, jossey-Bass Publishers, San Francisco.
Tschohl, J., "Recession Weapon: Quality Service", American Salesman, 36(8), 1991, pp. 7-9, 30.
Tunstall, J., "Improving you service", Capacity management review 19(11), 1991, pp. 1-3, 6-7.
Woods, R., H., Sciarini, M., P., "The role of organizational culture in service" in:Kotas, R., Teare, R., Logie, J., Jayawardna, C., Bowen, J., (ed.), (1996), The international hospitality buissiness, London - New York, pp. 112-121.

תגים:

התנהגות · צרכנים · שירות · ארגון · לקוח · יצרן · תחרות · מכירות · שיווק · כלכלה · ניהול

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שרות כקידום מכירות", סמינריון אודות "שרות כקידום מכירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.