עיצוב, שיווק וניהול שירותים - מוקד מידע ושירות לקוחות

תקציר העבודה:

תעשיית המוקדים למידע / לניהול קשרי לקוחות נמצאת בשנתיים האחרונות בצמחה מואצת. במסמך זה מוצגות מספר סוגיות הקשורות במוקד השירות, הראויות לשימת לב ובמיוחד ככל שהדבר נודע לחברות תחבורה ציבורית בראשן רכבת ישראל, דן ואגד.
לצורך הצלחת מוקד מידע ושירות נדרש,
בשלב העיצוב והתכנון
1. מדיניות השירות.
2. מדיניות פיצוי.
3. הערכת היקף השיחות הצפוי - נכנסות ויוצאות.
4. תכנון מספר העמדות הדרושות ושעות הפעילות של המוקד.
5. קביעת מספר נציגי השירות/השיווק.
6. גיוס ומיון הנציגים.
בנוסף בוחן המסמך את השאלה האם להעדיף מוקד פנימי או חיצוני (הגורמים המשפיעים). וכן
את השלבים עיקריים ליציאה למיקור חוץ.
בשלב הניהול
1. הכנת תכניות תגמול והנעה ומנגד, קביעת נורמות עבודה וכללי התנהגות.
2. תכניות לשימור וטיפוח עובדים.
3. אימון הנציגים והכשרתם לתפקידיהם.
4. הדרכה ואימון נציגים.
5. בניית מדדים להערכת ביצועי המוקד.
6. פיקוח ובקרה.
7. הכנת תסריטי שיחה.
8. מערכות טלפוניה ומחשוב.
9. תהליכי עבודה וזרימת מידע.
10. הטמעת גישה שיווקית במוקד.
כמו כן נבחנת השאלה האם CRM, הפתרון הטכנולוגי?

שיווק מוקד שירות לקוחות
לכאורה, אין צורך בשיווק מוקד מידע והשירות במיוחד מקום בו המכירה אינה מבוצעת במוקד. אולם, בתח"צ מידע מוכר. אסור שלקוח יפספס את הרכבת הקרובה בגין העדר מידע. לקוח שמפספס נוסע באמצעי אחר. המסמך מציע צעדים לשיפור שיווק שירות לקוחות.
מודלים לפערים באיכות השירות והצעות לצמצומם
המסמך מתאר מודלים לפערים באיכות השירות ומציע הצעות לצמצומם:
מודל פערי השירות- מודל הפערים מסביר את איכות השירות כתלות ב-4 גורמים פנים אירגוניים, אשר פערים בהם יכולים לגרום לפגיעה באיכות השירות.
1) פער בין ציפיות הלקוח ובין תפיסות ההנהלה, לרבות מודל לסגירת פער 1 - מודל SERVQUAL.
2) פער בין תפיסת ההנהלה ומפרט איכות השירות, לרבות מודל לסגירת פער 2 - מודל שרשרת שירות רווח.
3) פער בין מפרט איכות השירות ובין אספקת השירות, לרבות מודל לסגירת פער 3 - משולש השירות שלZeithaml & Bitner .
4) פער בין אספקת השירות לבין תקשורות חיצוניות, לרבות סגירת פער 4 - מודל ניהול מערכת שיווק שירותים.
5) פער בין השירות הנתפס לבין השירות מצופה, לרבות מודל הסובלנות המוצע לסגירת פער 5.
קשה לצפות באם התעצמות המוקדים הנה טרנד או מגמה. אין ספק כי חדירת האינטרנט, שינויי הטכנולוגיה והשתנות הרגלי הצריכה ישנו את מקומם של המוקדים בחיים הצרכניים.
מוקד שירות לקוחות אמור לתת שירות העונה על ציפיות הלקוחות ועל צורכיהם, בסיוע מגוון אמצעים המשמשים לתקשורת עם הלקוחות (אינטרנט, דואר אלקטרוני, טלפון, פקס וקשר אישי), תוך הבטחת זמינות גבוהה של נציגי השירות וזמני תגובה קצרים ככל האפשר.
מבט אל העתיד- העתיד טמון, בין השאר, במוקדי שירות שיוזמים מגע עם הלקוח, מתעדכנים במידע מלקוחותיהם ומאפשרים לארגון להתאים עצמו לדינמיות בשוק בו הוא פועל.

תוכן העניינים:
תקציר
מבוא
עיצוב (תכנון) מוקד שירות לקוחות
האם מוקד פנימי או חיצוני ?
ניהול מוקד שירות לקוחות
שיווק מוקד שירות לקוחות
מודלים לפערים באיכות השירות והצעות לצמצומם
סיכום
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

תגים:

ניהול · שירותים · שיוק · שירותים · עיצוב · שירותים · מוקד · מידע · מוקד · שירות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "עיצוב, שיווק וניהול שירותים - מוקד מידע ושירות לקוחות", סמינריון אודות "עיצוב, שיווק וניהול שירותים - מוקד מידע ושירות לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.