בדיקת השפעת מגוון שירותי משרד פרסום על שביעות רצון לקוחות

תקציר העבודה:

עבודה זו בוחנת שני תחומים. באמצעות סקירה ספרותית, נבחן נושא שביעות רצון לקוחות, ובאמצעות סקר נבדק הקשר בין מגוון השירותים שמעניק משרד פרסום לבין שביעות רצון לקוחותיו.

בעיית המחקר היא: "הקשר בין מגוון השירותים שמציע משרד פרסום לבין שביעות רצון לקוחותיו." הרציונל לביצוע מחקר זה הוא הסתירה בין מודל ההתמחות, לבין המודל הטוען שלקוחות יעדיפו לקבל את מירב השירותים מספק אחד, ומכיוון שלפי מיטב ידיעתי הקשר בין מגוון השירותים שמעניק משרד פרסום לבין שביעות הרצון לא נבדק מעולם.

המחקר נערך באמצעות שאלון מובנה שנשלח באמצעות הדואר והפקס לכ-500 ארגונים - רובם מגוש דן. 58 מנהלי פרסום שלחו שאלון ממולא.

המסקנה העיקרית של המחקר היא שכ-72% ממנהלי הפרסום מעדיפים, בדרך כלל או תמיד, שמשרד הפרסום יבצע עבורם את כל הפעולות הקשורות לפרסום.

מסקנה נוספת היתה שאין קשר בין מספר השירותים שמעניק משרד הפרסום לבין שביעות רצון לקוחותיו. נראה שהגורם העיקרי לממצא זה הוא העובדה שיותר ממחצית מהארגונים הנדגמים הם ארגונים קטנים שמין-הסתם אינם זקוקים למגוון שירותים רב ממשרד הפרסום.

נמצא, שהשירותים בעלי התרומה הרבה ביותר לשביעות רצון הלקוחות הם: העלאת רעיונות גרפיים טובים, אספקת מידע אמין, והעלאת סיסמאות מילוליות טובות. נמצאו גם שני סוגי שירותים בעלי תרומה בינונית לשביעות הרצון של הלקוחות: הפקת פרסומים מודפסים, ורכישת זמני ושטחי פרסום.

תוכן עניינים:
פרק 1 - מבוא
1.1 מגוון השירותים שעשוי להעניק משרד פרסום
פרק 2 - סקירה ספרותית - שביעות רצון לקוחות
2.1 הגורמים לשביעות רצון לקוחות
2.2 היתרונות הנובעים מלקוחות שבעי רצון
2.3 דרכים להשיג שביעות רצון לקוחות
פרק 3 - שיטת המחקר
3.1 הגדרת המשתנים
3.2 הרציונל לביצוע המחקר
3.3 בעיית המחקר
3.4 שאלות המחקר
3.5 השערות המחקר
3.6 מתודולוגית המחקר
3.7 השיקולים לבחירת שיטת מחקר זו
3.8 ביצוע המחקר בפועל
3.9 ניתוח הממצאים
3.10 השאלון
פרק 4 - ניתוח הממצאים ודיון
4.1 אוכלוסיית המדגם
4.2 השירותים שמעניקים משרדי הפרסום
4.3 הקשר בין מגוון השירותים לשביעות הרצון
פרק 5 - סיכום, מסקנות והמלצות
פרק 6 - רשימה ביבליוגרפית
רשימת תרשימים
תרשים 1.1 - המחלקות העיקריות של משרדי פרסום
תרשים 4.1 - רמת שביעות הרצון ממשרד הפרסום
תרשים 4.2 - העדפת הלקוחות לגבי היקף השירות שיעניק משרד הפרסום
רשימת טבלאות
טבלה 4.1 - הציונים הממוצעים לגבי הפעולות שמבצע משרד הפרסום
טבלה 4.2 - רמת המתאם בין שירותי משרד הפרסום

מקורות:

אלברכט, ק. (1998), "הגיע השעה להודות: "נאמנות לקוחות" היא אגדה", אקזקיוטיב, אוק'-נוב', עמ' 5 - 12.
ארנן, ר. (1998), שיווק ישיר משולב, מטר.
אשכול, מ. (1992), "מדידת שביעות רצון לקוחות - הבסיס ל- TQM", ניהול, נובמבר, עמ' 9 - 16.
בירו, ד. (1995), פרסום, איך זה עובד ת'כלס, מעניין לדעת.
דב, מ. (1998), "מדידת איכות בשירות הרפואי", אקזקיוטיב, אוג'-ספט', עמ' 50 - 45.
דונת, נ. (1998), "מישהו מטפל בך?", סטטוס, נובמבר, עמ' 20 - 15.
דוידוב, מ. (a1992), "השקע בלקוחות למטרת רווח", ניהול, אוגוסט, עמ' 4 - 12.
דוידוב מ. (b1992), "שירות הוא תנאי להשרדות", ניהול, פברואר, עמ' 1 - 10.
מק'קנה, ר. (1998), בזמן אמת, איגוד לשכות המסחר.
סולן, ש, מילגרום, ג. (1994), השפעת גודל המגוון ענפי על סיכויי ההצלחה של מרכז הקניות העירוני,ף פרוייקט גמר לתואר BBA, המכללה למנהל ת"א.
סיגן, ל. (1997), "מנכ"ל פרסום טמיר-כהן: מכשיר המנגו כונה תחילה "נכנסון"", הארץ, 15 אפריל, עמ' ג- 2.
סיגן, ל. (1999), "שיווק חוויתי - ההגדרה התחליפית ל"מתחת לקו"", הארץ, 26 למרץ, עמ' ג- 4.
פורטר, מ. (1980), אסטרטגיה תחרותית,
פיטרס, ט. (1995), המרדף אחרי ה- "WOW", מטר.
Anderson, W.E., Sullivan, M. (1993), "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms", Marketing Science, Vol. 12, pp. 125 - 43.
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, New-York, McGraw Hill.
Deming, W.E. (1982), Quality, Productivity and Competitive position, MIT Press.
Labich, K. (1994), "Is Herb Kelleher America's Best CEO?", Fortune, 2 May, pp. 46.
Lister, R. (1994), "beyond TQM...", Management Service, May, pp. 8 - 13.
McManus, J.J (1994), "The Theology of Total Quality Management", Management Service, December, pp. 14 - 5.
Parasurman, A., Valarie, A., Zeithaml, L., Barry, A. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal Of Marketing, Vol. 49, pp. 41 - 50.
Reichheld, F.F, Sasser, W.E. (1990), "Zero Defections: Quality Comes to Service", HBR, Vol. 68, pp. 105 - 11.
Reilly, T.P. (1996), Value-Added Customer Service: The Employee's Guide for Creating Satisfied Customers, Chicago, Contemporary Books.
Robson, T.S., Gatignon, H. (1986), "Competitive effects on technology Diffusion", Journal of Marketing, Vol. 50, pp. 233 - 55.

תגים:

נאמנות · התמחות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "בדיקת השפעת מגוון שירותי משרד פרסום על שביעות רצון לקוחות", סמינריון אודות "בדיקת השפעת מגוון שירותי משרד פרסום על שביעות רצון לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.