השפעת מודל השיטור הקהילתי על שביעות רצון הציבור מאיכות השירות המשטרתי

תקציר העבודה:

בשנת 1995 הוחלט ליישם במשטרת ישראל אסטרטגיה של שיטור קהילתי. אסטרטגיה זו מבטאת שינוי משמעותי בדפוסי השיטור המסורתיים שהיו קיימים עד אז במשטרה.

השוטר המנהל מודל שירות קהילתי מבטא בצורה ברורה את עקרונות הביזור, הגישה השירותית והנעת משאבים בקהילה. לפיכך דמותו ואופי תפקודו מהווים גורם מרכזי בהצלחת יישום מודל השירות הקהילתי.

הבעיה העסקית
לאחרונה אנו עדים לתופעה של אזרחים המעדיפים לקבל שירותי אבטחה, חקירות וכו' מגופים אזרחיים ומוותרים בגלוי על היכולת לקבל שירותים מהמוסד המשטרתי.

שאלות המחקר
א. האם להשקעה ארגונית בהיערכות לטיפול בפניות לקוחות יש השפעה על שביעות רצון הלקוח?
ב. מהי ההשפעה של ההיערכות הארגונית על מספקי השירות בארגון מול הלקוח?
ג. איך ארגון נערך לספק שירות איכותי יותר על מנת להשפיע על שביעות רצונו של הלקוח?

אוכלוסיית וכלי מחקר
המחקר הקיף 120 נשאלים- ביניהם 30 אזרחים ו-95 מנהלי יחידות לשיטור קהילתי.
לצורך ביצוע המחקר נעשה שימוש בכלי המחקר הבאים:
1. ראיונות עם מנהלי שירות ביחידה לשיטור קהילתי .
2. שאלון 2 - שאלונים הבוחנים את מידת שביעות הרצון של שתי אוכלוסיות מחקר, הלקוחות והעובדים בשיטור הקהילתי ביחס של מקבל שירות ונותן שירות.

תוכן עניינים:
פרק א' - מבוא
פרק ב' - סקירה ספרותית
פרק ג ' - שיטה
פרק ד' - ממצאים
פרק ה' - דיון וניתוח
פרק ו' - סיכום, מסקנות והמלצות
בביבליוגרפיה
נספחים

מקורות:

אקשטיין, ג. (1994) מנהלים עסק.רעננה, הוצאת הכוון
אהרוני, י. (1997).אסטרטגיה עסקית.תל אביב, הוצאת צ'יריקובר
בוכמן דני, (1997), שיטור קהילתי בעולם התפתחותי- ישום והערכה , היחידה לשיטור קהילתי
ד"ר בר חיים אביעד ,(1997) , ניהול משאבי אנוש , האוניברסיטה הפתוחה עמ
גבור אנדריאה (1997) , האיש שחולל את מהפכת האיכות , הוצאת מטר55-68.
גימשי דני(1996), פיתוח מנהיגות קהילתית , היחידה לשיטור קהילתי
גימשי דני,(1999) שיטור קהילתי בישראל ובעולם, משטרת ישראל
הרשמן טובה ,(1992)תחושת השפעה כהגנה בפני שחיקה ואי שביעות רצון בקרב מנהלים בישראל, דיסרטציה, אוניברסיטת בר אילן
וירסמה, פ. (1999) .שירות לקוחות - מעל ומעבר. תל אביב, הוצאת מטר
טראוט.ג' (1996) המיצוב החדש. , תל אביב , הוצאת מטר
ד"ר יחזקאל פנחס ואורית שליו(1998), המשטרה נערכת למהפך שירות, משטרה- אסופת מאמרים עמ' 16-19.
ד"ר יחזקאל פנחס ואורית שליו (1997) שיטור קהילתי מול שיטור אכיפתי, משטר וחברה גיליון מס' 1 .
ד"ר יחזקאל פנחס, (1996) עלייתו וירידתו של שוטר מס' 1 בארה"ב, מראות המשטרה,גיליון 156 עמ' 12-13.
כהן בנימין, (1995), פיתוח משאבי אנוש והדרכה, הוצ' צ'ריקובר, ת"א
כפיר אהרון, (1997), ארגון ניהול עיצוב ושינוי, הוצ' צ'ריקובר, ת"א
כפיר אהרון, (1998) ניהול ארגונים- הלכה למעשה, הוצ' צ'ריקובר, ת"א
לויתן אוריאל, (1998)חלוקת השפעה ומילוי תפקידים, אוניברסיטת חיפה
מוס, ב' שטיין ובארי.א. (1987)." עומס יתר - האם מסוגלים המנהלים להפחיתן"
מלקולם י.ב מקדולנד , ג'ון וו, (1998) , כיצד למכור שירות, המכון הישראלי לשיווק שליד איגוד לשכות המסחר
מארק ה. מקורמק,(1996) , מה הם לא מלמדים אותך בבית ספר לעסקים , בהוצאת "שחק"
ניהול משאבי אנוש, פרקים 5 ו- 6 ,האוניברסיטה הפתוחה.
נתוני פשיעה(1997) הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.
ד"ר סילבר (1998) , התנך להישרדות בעסקים , הוצאת "אור עם"
פוקס, א. (1995). שינוי כדרך חיים במוסדות חינוך.תל אביב, הוצאת צ'יריקובר.
קולינס.ט (1997) שיווק בגדול. תל אביב , הוצאת מטר
קוויק תומס(1998) , יחסי אנוש בעבודה , הוצאת "אור עם"
פרופ' קוטלר פיליפ (1995), ניהול משאבי אנוש , המכון לפריון העבודה
רעם גבריאל (1998) , תחלופת עובדים - השפעות ארגוניות, "לימון תחקירים כלכליים" עמ' 5-7.
Adamson,collin.(1994). How to Waste Measuring Customer Satiafaction Managing.Service Quality.vol.4'issue 5.
Blum.R(1981) Problems of being a police officer, Henderson p' 95-121.
Broetzman,S.M, Kemp,J,Rossano,M Mawaha , J (1995). Customer Satisfaction - lip service of management tool? Managing Service Qualty. Vol.5 issue 2.
Chase ,R.B Garvin , D.A (1989).The Service Fectory. Harvard, p' 33-47 business review.
Dillman, D.A (1978). Mail and telephon survey: the total design mathod. New York : John Wiley Sons ,p' 77-80.
Goldstein (1995), Problem oriented policing. Henderson, p' 136-145.
Goodman J.A. Ward . D.S. (1993). " The Importance of Customer satisfaction" . direct marketing . Dec, 23-26.
Poncelow,Rice.G(1995), Full circle evaluations : officer assessments for a community environment, Police chief ,.
Sichneider, B Bowen, D.E. (1995)."Winning the service game".Harvard Buisness School press, 28-34.
Taylor , C. (1995). "The Case For Customer Satisfaction", Managing Service Quality , Vol 5
Whiteley R Hassan D (1996) , " Customer Centered Growth: Five Strategies For Building Competitive Advantage " Managing Service Quality, Vol 6

תגים:

לקוחות · סקר · שוטר · שאלון · ביטחון · ארגון · משטרה · קהילה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "השפעת מודל השיטור הקהילתי על שביעות רצון הציבור מאיכות השירות המשטרתי", סמינריון אודות "השפעת מודל השיטור הקהילתי על שביעות רצון הציבור מאיכות השירות המשטרתי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.