היישום אינו מחובר לאינטרנט

חוויית השירות בחברת דור אלון ובחברת סקאל

עבודה מס' 067797

מחיר: 362.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: תיאור החברות וניתוח הכשלים השירותיים בהן.

4,384 מילים ,20 מקורות ,2009

תקציר העבודה:

החלטות קנייה מתקבלות על ידי הלקוחות על בסיס צרכים וציפיות. האתגר הניצב בפני ארגונים בימים אלו הינו מציאת דרכים חדשות ויצירתיות להעמקת הקשר עם הלקוח, הגדלת נתח הפעילות מולו ונאמנותו לארגון (המאירי, אלוני 2007). כשהתחרות על כיסו של הצרכן גדולה, נהפכת חוויית השירות לפרמטר מרכזי בבחירת מקום הקנייה.
בעבודה נעשה שימוש בנתוני "מדד ישראל לחוויית הלקוח"אשר עוקב ומעריך את שביעות רצון הלקוחות ברמה הלאומית של חברות וארגונים במשק הישראלי מספק מידע חיוני בתחום איכות השירות ולהשלים מדדים חסרים בכלכלה הישראלית. על בסיס המדד תבוצע בחינה והשוואת חוויית השירות בשתי רשתות גדולות: דור אלון וסקאל דיוטיפרי.
כל חברות הדלק הבינו בשנים האחרונות שתפקידה של תחנת דלק אינו רק לספק מזון לרכב שלנו, אלא גם לתת שירות מהיר ואדיב. המתדלקים עוברים כבר בהליך החניכה והחפיפה קורסים והנחיות לגבי אלמנטים שונים של שירות, שרק מהווים אינדיקציה לאווירת השירות שהשתלטה על הענף. עם זאת, יש הטוענים כי התדמית שזכו לה המתדלקים באחרונה, היא יותר של סוכני מכירות מאשר נותני שירות. עידן השירות מתחיל אט אט להיעלם, כי ברגע שמכניסים עסקים ומכירות למשוואה קשה להתעמק גם בשירות אומר עודד שי, מנכ"ל מכון הסקרים מרקטסט.
גם בתחום מוצרי החשמל כל חנות שישית נמצאת כיום בסכנת סגירה - כך עולה מנתוני חברת המידע העסקי דן אנד ברדסטריט. הסיבה המרכזית למצב היא כניסתו של האינטרנט כשחקן ראשי, לכן נדרש בידול חוויית השירות, אשר ימשוך לקוחות לנקודות קנייה מוחשיות.
מטרת העבודה לעמוד על פערים ולזהות כשלים במתן שירות של סקאל ודור אלון ולהמליץ על דרכים לגישור על הפערים.

תוכן עניינים:
מבוא
I. תיאור חברות השירות. זיהוי הבעיה השירותית
סקאל- דיוטיפרי
דור אלון
מפת מיצוב, בידול
II. ניתוח מעמיק של הכשלים השירותיים
Servicescape
ציפיות לקוחות. איזור הסובלנות
איכות השירות
מודל הפערים
סיכום
מסקנות
המלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

הסביבה הפיזית בה נמצא הלקוח נמצאה כחשובה מאוד להבנת התנהגות הלקוח בתחום השרות (Bitner, 1992 אצל Kyoungta ועמיתיו 2005), ServiceScape מוגדר כסביבה שבהן נמסרים השירותים , והמקום בו העובדים והלקוח פועלים, הסביבה בה נמצא הלקוח משפיעה על תחושת שביעות הרצון שלו מחוויית השרות, ויש לה תפקיד מרכזי בתפיסת הלקוח את רמת השרות הכוללת. Servicescape כולל שני מרכיבים עיקרייםKirk., Jeffrey,1994) ):

תגים:

ניהול · שיווק · שירותים · בעיית שירות · דור אלון · סקאל · מפת מיצוב · בידול · ציפיות · לקוח · איכות השירות · מודל הפערים · דלק · חשמל · איכות השירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "חוויית השירות בחברת דור אלון ובחברת סקאל", סמינריון אודות "חוויית השירות בחברת דור אלון ובחברת סקאל" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.